燃气费“狂飙”？小心消协找！看河南消协系统这则年度典型案例

在燃气经营消费的法律关系中，燃气企业是提供燃气的经营者，燃气用户是消费者，尤其居民用气实行政府定价，燃气企业不得超气价标准、超出实际使用气量、违规计量等多收取燃气费，否则不仅属于价格违法行为，还可能因违反《消费者权益保护法》，侵犯燃气用户合法权益。

燃气企业除了遇到投诉后积极处理、及时退费，在日常经营服务中也需完善操作制度，加强员工培训，并注意信息的公开及动态调整，防范风险。已获得特许经营权的企业还需要特别注意，一旦发生投诉或处罚，在特许经营中期评估及相关信用评价考核中可能被扣分，影响最终评估结果。

以下为正文：

2022年7月29日，家住信阳市羊山新区红盾小区的业主代表来到市消协投诉，称今年7月26日小区业主群中突然有则消息在群中“炸锅”了，内容是7月份小区燃气费用“飙升”，费用让人无法接受，后来大家通过手机微信“某燃气”公众号查询得知，每户的情况不同，少则二三百元，多则上千元。

业主代表称家庭用气除了烧水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他电器商品，况且在正常月份家庭用气量也就是十立方上下，不会突然超出这么多费用。拨打燃气客服反映，得到公司已获知，到时会有人联系、解决。但在随后二三天内仍未见燃气公司人员联系、处理。无奈之下投诉到市消协，要求燃气公司赔礼道歉，重新核对用气量，退还多收金额。

【处理过程及结果】

市消协受理后，高度重视，考虑到燃气公司是公共服务行业，覆盖面大、人员众多，须有效妥善处理。随即联系市消协消费维权联盟里面燃气公司的志愿者，通告此事，要求转告该公司主要负责人妥善处理，及时告知处理结果。

后经燃气公司调查反馈：羊山新区红盾小区的燃气表是2012年安装的户外表，是先用气需人工抄表作业后再进行缴费结算。今年元月份开始因疫情原因抄表员未能到小区内抄表，就按照以往用户的用气量估算当月用气量，后来7月份抄表员来查抄小区用气量发现与实际收缴的费用相差太大（原先估算偏少），随即就把小区内每位用户存在的气量差按气表上实际显示的用气量统一收取。

经公司研究决定，解除与负责该小区抄表员的劳务关系；清退该小区7月份的用气金额；为避免后续纠纷产生，在8月份统一为该小区更换更为先进的智能燃气计量设施，收费时间从9月份开始计算。并派专人到小区内为每户做好解释工作，免费赠送小礼品以表歉意，此举也得到小区内用户的谅解。同时为避免再有类似事情发生，公司加强了对员工职业技能的培训。

【案例评析】

本案是关于因经营者提供商品或服务存在问题而导致消费者财产遭受损失的典型案例。

消协在通告过程中已明确指出，该公司行为违反《消法》第四条、第七条、第八条、第十条、第十六条第三款，第二十条第二款的规定，侵犯了该小区业主的合法权益，鉴于公司在得知后及时对此事进行处置，积极改正错误，也得到了小区业主们的谅解，不予追究其他责任。

消协提醒公共服务企业，在消费者对生活缴费提出异议时，应当主动查清问题产生的原因，向消费者提供详实的账单和履行告知义务，给予明确、合理的解释。同时倡导企业应实行人性化办公，以避免与消费者产生纠纷导致局势升级，切实有效地履行、维护消费者合法权益的义务。消协在受理此类纠纷处理上要深入了解事情真相，对拒不配合处理的人或事，要利用好相关媒介，对侵犯消费者权益的行为给予曝光，切实保护好消费者的合法权益。

来源：河南省市场监督管理局、天然气与法律、信阳市消费者协会